FDV – Call center

28 janvier, 2016 Africa, Causes Four
FDV Call center efe maroc

FDV CALLS CENTERS
ARCHITECTURE DU PROGRAMME DE FORMATION
Durée : 54H

SEMINAIRE D’INTEGRATION : LE PROJET DE RENFORCEMENT DES CAPACITES (3H)
– Il consiste à éveiller l’intérêt des stagiaires pour le projet dans sa globalité, en découvrir les richesses et en apprécier la valeur ; afin de s’approprier totalement le projet et de le vivre comme une formation évolutive et dynamisante. Cette étape préparatoire permet ainsi aux bénéficiaires de prendre acte du contenu de la formation, et d’en devenir des acteurs dynamiques

MODULE 1 : CULTURE GENERALE FRANCAISE (06H)
– Découvrir la France : Sa géographie, sa population, sa culture et son économie. Focus sur Paris (1ére ville touristique en termes de fréquentation), avec ses monuments historiques.

MODULE 2 : REGLES DE BASE DU TELEMARKETING (12H)
– Connaître les spécificités de la communication par téléphone (l’importance de la voix, l’intonation, l’écoute active…), connaître le secteur des centres d’appels et le rôle du conseiller clientèle. Améliorer son niveau de communication et apprendre à devenir rapidement un bon conseiller client.

MODULE 3 : GESTION DES APPELS DIFFICILES, AVEC MISE EN SITUTATION ET DEBRIEFING (12H)
– Qu’est-ce qu’un litige ? Comment le traiter ?
Quels comportements adoptés face à un client difficile/mécontent/furieux
Mises en situation avec débriefing.

MODULE 4 : GESTION DE LA RELATION CLIENT (09H)
– Rappel des spécificités de la communication par téléphone, découverte des étapes clés d’un appel téléphonique (la structure de l‘appel est adaptée en fonction de la nature de l’activité : réception ou émission d’appels)
Découverte des grands chapitres de la qualité relationnelle (la prise en charge du client, le discours à utiliser et le discours à bannir, les attentes de nos clients…)

MODULE 5 : ECOUTE ACTIVE ET SIMULATION (06H)
– Connaître en quoi consiste une écoute active, qu’elles sont ses caractéristiques, et qu’elles sont les conséquences d’une mauvaise écoute. Des mises en situation, reprenant tous les items de la trame d’appel, vu pendant la formation.

MODULE 6 : GESTION DU STRESS AU TRAVAIL (06H)
– Savoir les causes et les conséquences du Stress au travail, et apprendre à le gérer grâce à différentes techniques.

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